ISO 10002是什么？

　　機(jī)構(gòu)招攬一位新顧客的成本相當(dāng)于保留一位現(xiàn)有顧客成本的至少四倍。經(jīng)常出現(xiàn)客戶流失的組織將疲于修復(fù)其受損的聲譽。

　　在當(dāng)今的競爭環(huán)境中，由于產(chǎn)品和服務(wù)不斷創(chuàng)新，可接受的表現(xiàn)水準(zhǔn)也不斷隨之改變。良好的投訴管理體系是對成功企業(yè)管理客戶需求和實施品牌保護(hù)的一項關(guān)鍵性要求。

　　顧客滿意度標(biāo)準(zhǔn)ISO 10002:2004是實施投訴管理體系的指導(dǎo)性標(biāo)準(zhǔn)，可幫助企業(yè)識別、管理和了解他們在處理顧客投訴方面的成效。

　　該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了成功處理顧客投訴的關(guān)鍵要求和投訴管理控制方法，以幫助您處理顧客對公司的不滿。

　　ISO 10002標(biāo)準(zhǔn)涉及希望超越顧客期望、提高客戶滿意度的任何組織，這是對各種類型和規(guī)模的企業(yè)的基本要求，無論企業(yè)處于私營、公共還是志愿者領(lǐng)域都是如此。

　　該體系有哪些好處？

　　實施和認(rèn)證顧客投訴管理體系有很多好處：

• 　　客戶保留

　　借助投訴管理體系，貴公司可提升保持顧客忠誠度的能力。

• 　　品牌聲譽

　　實施和認(rèn)證投訴管理體系可向利益相關(guān)者展現(xiàn)您真正注重管理顧客服務(wù)問題，并擁有處理、分析和審核投訴的流程。

• 　　提高運營效率

　　實施和認(rèn)證該體系可確保采用統(tǒng)一方式處理顧客問詢，從而使您識別趨勢，消除投訴原因以及改進(jìn)組織的運營，提高客戶滿意度。

• 　　改進(jìn)內(nèi)部溝通和關(guān)系

　　該體系可幫助您采取以顧客為中心的方法來解決投訴，并鼓勵員工提高與顧客溝通的技巧。

•    靈活

　　該標(biāo)準(zhǔn)可兼容ISO 9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)讓您得以為機(jī)構(gòu)增加價值并提高效率。ISO 10002標(biāo)準(zhǔn)-附錄A還為小型企業(yè)提供專門的指導(dǎo)。

• 　　持續(xù)改進(jìn)

　　它提供了一個基礎(chǔ)，使您可以對投訴處理流程、投訴的解決和需要改進(jìn)的領(lǐng)域進(jìn)行持續(xù)審核和分析。

　　為何選擇BSI？

　　100多年來我們是制定標(biāo)準(zhǔn)的先驅(qū)，如今我們是市場的領(lǐng)導(dǎo)者。我們幫助65,000多家機(jī)構(gòu)在高度競爭中獲得優(yōu)勢，客戶范圍涵蓋了全球150個頂級品牌到極具潛力的中小型企業(yè)。作為少數(shù)全盤了解標(biāo)準(zhǔn)的機(jī)構(gòu)之一，我們不僅評估您符合標(biāo)準(zhǔn)的程度，更創(chuàng)建全新標(biāo)準(zhǔn)，并在全球培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)隊以獲得最佳績效。我們的專業(yè)知識可以改變您的組織。