2020年12月28日，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局發(fā)布兩項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)：GB/T39735-2020《政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)工作指南》和GB/T39734-2020《政務(wù)服務(wù)“一次一評(píng)”“一事一評(píng)”工作規(guī)范》。兩項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)將于2021年1月1日正式實(shí)施，這意味著全國(guó)范圍內(nèi)的政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”，首次有了統(tǒng)一的方向指引和工作規(guī)范。

　　市場(chǎng)監(jiān)管總局標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)司副司長(zhǎng)陳洪俊指出，兩項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)按照每個(gè)“差評(píng)”都得到整改的工作要求，覆蓋事項(xiàng)、機(jī)構(gòu)、平臺(tái)和人員評(píng)價(jià)等內(nèi)容，從百姓辦事創(chuàng)業(yè)的“全事項(xiàng)、全渠道、全平臺(tái)、全流程”角度出發(fā)，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)、反饋、整改、監(jiān)督的閉環(huán)管理。兩項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)首次厘清“好評(píng)”率、主動(dòng)評(píng)價(jià)“好評(píng)”率和“未評(píng)”率等相關(guān)概念和計(jì)算方法，增強(qiáng)各地政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的規(guī)范性和可比性。標(biāo)準(zhǔn)同時(shí)將“差評(píng)”的回復(fù)率、回訪整改率和回訪整改滿意率作為重點(diǎn)評(píng)價(jià)內(nèi)容，推動(dòng)各地高度重視“差評(píng)”整改工作，避免出現(xiàn)片面追求“好評(píng)”率的情況，助力實(shí)現(xiàn)“以評(píng)促改”、提升政務(wù)服務(wù)工作水平的目標(biāo)。

　　國(guó)務(wù)院辦公廳政府職能轉(zhuǎn)變辦公室主任迪晶表示，兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布標(biāo)志著政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”工作有了標(biāo)準(zhǔn)化的支撐，邁向了全面落實(shí)、全面開展的新階段。2020年《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)全國(guó)深化“放管服”改革優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境電視電話會(huì)議重點(diǎn)任務(wù)分工方案的通知》明確提出：“2020年底前制定發(fā)布《政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)工作指南》《政務(wù)服務(wù)“一次一評(píng)”“一事一評(píng)”工作規(guī)范》，推動(dòng)各地區(qū)各部門規(guī)范化實(shí)施‘好差評(píng)’制度。”兩項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)了兩個(gè)文件的主旨要求，疏通了差評(píng)發(fā)現(xiàn)、整改、反饋的全鏈條，總體目的是整合公眾和政府自身等不同渠道對(duì)政府服務(wù)的評(píng)價(jià)，切實(shí)做到“以評(píng)促改”“以評(píng)促優(yōu)”“以評(píng)促建”，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)水平整體提升。

　　全國(guó)行政審批標(biāo)準(zhǔn)化工作組副組長(zhǎng)劉洪生介紹：《政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)工作指南》標(biāo)準(zhǔn)包括8個(gè)部分和1個(gè)附錄，明確規(guī)定了依申請(qǐng)的政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)工作的評(píng)價(jià)基本原則、評(píng)價(jià)渠道、評(píng)價(jià)內(nèi)容、評(píng)價(jià)方法、評(píng)價(jià)結(jié)果運(yùn)用和持續(xù)改進(jìn)等方面的要求；《政務(wù)服務(wù)“一事一評(píng)”“一次一評(píng)”工作規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)是在《政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)工作指南》框架下，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和網(wǎng)上服務(wù)兩種評(píng)價(jià)渠道的工作細(xì)化和具體規(guī)范。標(biāo)準(zhǔn)包括10個(gè)部分和2個(gè)附錄，兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)充分借鑒各地政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”實(shí)踐，并在標(biāo)準(zhǔn)研制過程中首次采用“邊研邊試”的工作模式，根據(jù)試點(diǎn)反饋情況對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行優(yōu)化和完善。

　　全國(guó)行政審批標(biāo)準(zhǔn)化工作組秘書長(zhǎng)巫小波指出，兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)在起草過程中緊緊圍繞關(guān)系群眾切身利益、群眾反映最強(qiáng)烈最突出的問題，以企業(yè)和群眾的獲得感和滿意度作為評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)“跨省通辦、線上線下融合、一件事實(shí)現(xiàn)率等評(píng)價(jià)指標(biāo)”進(jìn)行規(guī)范要求。在要素流程上，聚焦“以評(píng)促改，以評(píng)促建”，用標(biāo)準(zhǔn)化流程規(guī)范常態(tài)化溝通機(jī)制，解決企業(yè)群眾訴求要求差評(píng)整改“接訴即辦”，用人民群眾“需求端”的評(píng)價(jià)倒逼政務(wù)服務(wù)“供給端”的改進(jìn)，推動(dòng)政府部門深化改革、改進(jìn)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)能力建設(shè)與管理模式的創(chuàng)新。　　

　　市場(chǎng)監(jiān)管總局計(jì)劃在2021年開展線上線下多種形式的標(biāo)準(zhǔn)專題培訓(xùn)，擴(kuò)大標(biāo)準(zhǔn)的影響力，推動(dòng)兩項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)在基層實(shí)施應(yīng)用，方便辦事企業(yè)和群眾對(duì)政務(wù)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行自愿自主評(píng)價(jià)。